L’impegno sempre maggiore che la cooperativa ha messo in campo per la gestione qualitativa dei servizi che rende nei confronti di diversi stakeholder che si interfacciano con la stessa, ha portato a marzo del 2018 ad ottenere la certificazione qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2015, rilasciata dall’Ente certificatore TÜV Italia S.r.l, attestante la gestione secondo il sistema qualità definito dalla norma di cui sopra dei seguenti servizi:

• Progettazione ed erogazione di servizi di accoglienza richiedenti asilo e protezione internazionale;
• Erogazione di servizi al lavoro (orientamento, formazione, tirocinio, accompagnamento al lavoro)

Al fine di garantire la gestione dei servizi secondo il sistema qualità ai sensi della norma UNI EN ISO 9001:2015, all’interno della cooperativa è stata istituita un’Area Qualità la quale si interfaccia con tutte le altre aree della cooperativa (Direzione e Presidenza, Area Progetti, Area Accoglienza, Servizi al lavoro, Amministrazione, Gestione operativa dei servizi) al fine di garantire sempre spunti di miglioramento al sistema e al lavoro eseguito da parte delle diverse aree, uscendo così da schemi statici e predefiniti.

Un Mondo di Gioia s.c.s. si è posta l’obiettivo di sviluppare servizi sempre più innovativi ampliando i settori nei quali svolge la propria attività. Per conseguire e mantenere nel tempo gli obiettivi prefissati, la società adotta un Sistema di Gestione per la Qualità basato sulla Norma UNI EN ISO 9001:2015. Il sistema di gestione della cooperativa è stato sviluppato per assicurare un impiego efficace ed efficiente delle risorse, focalizzando l’attenzione sulle aspettative dei Clienti e delle altre parti interessate. In linea con tali principi e con i valori riportati nel Modello di Organizzazione e di Gestione, la presente Politica definisce gli indirizzi generali della cooperativa Un Mondo di Gioia per l’attuazione del Sistema di Gestione Qualità.

• Adottare e mantenere un efficace Sistema di Gestione per la Qualità nei processi, nei prodotti, nei servizi del contesto in cui si opera, nel rispetto dei requisiti legali delle normative applicabili e nel rispetto di altre prescrizioni che la Società decide di sottoscrivere volontariamente.
• Definire le responsabilità assegnate a tutte le funzioni aziendali verificando che siano state comprese ed applicate;
• Assicurare la disponibilità delle risorse, delle informazioni e delle conoscenze necessarie per il funzionamento e il controllo dei processi, attraverso periodiche attività di formazione e addestramento finalizzate a informare i dipendenti riguardo alla rilevanza e all’importanza delle proprie attività e al modo in cui esse contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi definiti;
• Motivare e coinvolgere tutto il personale affinché maturi una sempre maggiore consapevolezza dell’importanza del proprio ruolo, promuovere valori condivisi e corretti modelli di comportamento atti a ridurre i rischi correlati alle attività svolte;
• Definire e diffondere informazioni documentate chiare atte ad assicurare un funzionamento efficace ed efficiente dei processi e il controllo dei prodotti anche in termini di salute e sicurezza sul lavoro e in materia ambientale;
• Comprendere e rafforzare il rapporto con i Clienti e le altre parti interessate, migliorando il Loro grado di soddisfazione mediante prodotti e prestazioni in linea con le aspettative;
• Definire obiettivi di miglioramento, e monitorare periodicamente i risultati ottenuti condividendoli con le parti interessate;
• Identificare le cause di non conformità e assicurare, risposte rapide ed efficaci;
• Effettuare verifiche ispettive per misurare l’attuazione e l’efficacia del Sistema di Gestione della Qualità e la sua conformità alla presente Politica, assicurando l’adozione di opportune azioni correttive onde rimuovere eventuali cause di inadeguatezza del Sistema di Gestione;
• Selezionare e qualificare i fornitori dei prodotti e servizi che hanno un impatto sulla qualità finale dei processi e dei servizi, coinvolgendoli per quanto di loro competenza, nel raggiungimento degli obiettivi aziendali;
• Identificare le esigenze di innovazione tecnologica per sviluppare nuovi prodotti e processi secondo le aspettative del mercato.

La Responsabile Qualità della cooperativa e le Funzioni Centrali Direttive di Un Mondo di Gioia s.c.s, devono attuare e diffondere gli impegni e le direttive sopra elencate e sviluppare attività finalizzate al raggiungimento degli obiettivi aziendali e al miglioramento continuo dell’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. La presente Politica deve essere resa disponibile a tutte le parti interessate interne ed esterne.

Il cliente, di qualsiasi natura esso sia, che si è relazionato con la cooperativa nell’ambito dei servizi ad essa affidati, che ritiene di aver subito un disservizio, che lamenta situazioni di irregolarità, inefficienza o insoddisfazione può, tramite il modulo in allegato, segnalare alla cooperativa la situazione di disservizio, irregolarità o suggerire azioni migliorative dei servizi resi da Un Mondo di Gioia. Le segnalazioni possono essere inviate nella forma scritta, utilizzando il modello in allegato e consegnandolo come segue:

• presso la cassetta delle segnalazioni presente presso la sede direzionale operativa della cooperativa e presso tutte le sedi operative dei servizi in gestione alla stessa;
• invio a mezzo mail a amministrazione@unmondodigioia.org;
• invio a mezzo fax al 0429 1900120

Si prevede che a fronte della presentazione delle istanze di miglioramento o verifica delle prestazioni offerte, di lamentele o reclami, Un Mondo di Gioia risponda entro il più breve tempo possibile e comunque non oltre i 15 giorni dal ricevimento della comunicazione, a meno che non si tratti di casi di difficile lettura ed elevata complessità dove i tempi di riscontro da parte del direttivo della cooperativa si dilatano massimo entro 30 giorni lavorativi. La gestione della segnalazione, può essere eseguita solo se la stessa non sia avvenuta in modo anonimo, e prevede diverse fasi, di seguito indicate in sintesi:

• l’acquisizione delle informazioni inerenti l’oggetto del reclamo;
• analisi del disservizio reclamatosi e le motivazioni sottostanti al reclamo presentato;
• riscontro formale al cliente e alla sede del servizio al lavoro;
• indicazioni agli operatori su azioni di miglioramento del servizio.

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